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Il marketing dal basso, in banca

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Stavolta, dopo essere stati al bar e al supermercato, andiamo in banca.

Passando davanti una filiale del Gruppo Intesa, si può leggere questo splendido avviso:

Avviso Banca

Ora questo avviso è sbagliato, per tutta una serie di motivi. Cerchiamo di capirli insieme.

  • Prima di tutto si avvisa di un possibile malfunzionamento (corretto), però poi si omette di dire perché. Certo la banca non è tenuta a dirlo, ma magari il cliente vorrebbe pure sapere che sta succedendo in un posto di cui si dovrebbe fidare.
  • Viene segnalata una data di inizio malfunzionamenti, ma la fine? Quanto dureranno? Resterà sempre così? Il direttore non lo sa? Boh! Insomma: un messaggio lanciato nel vuoto. La banca sarà in difficoltà per quanto? Non si sa.
  • I “signori” clienti vengono invitati correttamente a rivolgersi, per operazioni di sportello, ad altre filiali del gruppo. Anzi il cartello le definisce limitrofe. Peccato che non ci sia poi scritto dove stanno, queste filiali! Non un indirizzo, non una mappa, un sito internet per le informazioni. Nulla.

Per carità, io capisco la crisi e tutti i problemi che hanno le banche (e i loro clienti).
Però questo è veramente menefreghismo.

Bastava scrivere poche altre cose: una spiegazione anche generica, una possibile data di fine (o magari un “fino a prossima comunicazione”). Tanto per far sembrare la cosa un punto su cui si sta lavorando.

Bisognava poi, e questo è l’errore più grande, scrivere dove sono le altre filiali. Non ci vuole molto a fare un elenco, non ci vuole molto nemmeno a stampare una cartina di Google Maps e evidenziare un percorso da questa filiale alle altre. Ci vuole una mezz’ora di tempo, e la voglia di farlo.

I problemi possono succedere, nessuno lo nega. Però vanno correttamente comunicati alla clientela, è una questione di rispetto.
Proprio il tipo di rispetto che ti fa aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti. E penso che questo argomento dovrebbe essere molto prioritario per una banca, proprio in un momento come questo.

Federico

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Autore: Federico

A gentleman will walk but never run.

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